カスハラ特集②早ければ2026年にも義務化がはじまるカスハラ対策。カスハラの基本を理解しておこう！

寺島戦略社会保険労務士事務所
7月9日
読了時間: 4分

カスハラの定義とは

今後カスハラ対策義務化が規定される労働施策総合推進法の改正案によればカスハラの定義は下記の3要素をいずれも満たすものとなっています。また、有識者検討会の資料によれば「身体的や精神的に強い苦痛を与える言動は１回でもカスハラに該当」するとしています。

#	カスハラ3要素
1	顧客や取引先、公共施設の利用者らが行うこと
2	社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
3	労働者の就業環境が害されること

この３要素の中でも1は理解に難しくないと思いますが2は「具体的には？」と思われる方も多いのでブレイクダウンしていきましょう！

社会通念上相当な範囲を超えた言動とは？

3要素の2の部分「社会通念上相当な範囲を超えた言動」とは、雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会報告書によれば、下記の通りとされています。

①社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、

または

②手段・態様が相当でないもの

これは上記の2要素のように、この2つ両方を満たす必要はなく、片方のみで該当する場合もあるとされています。

言動内容が相当性を欠くものとは

①そもそも要求に理由がない、自社商品・サービスと全く関係のない要求

②契約等で想定しているサービスを著しく超える要求

③不当な損害賠償請求等

とされています。

イメージが湧きやすいようにざっくり言えば、②は飲食店でいえば「私は糖質制限しているので、グルテンフリーでこのメニューを作ってちょうだい」のようなものはあきらかに想定サービスを著しく超えていると考えられます。

③は1000円の商品の欠陥に、「10万円はらえ！」といったようなものがイメージが湧きやすいと思います。

手段・態様が相当でないものとは

これは、言動内容はおかしくないものの、要求のやり口、方法が常識から外れているといったところです。

具体的には、下記の通りです。

①身体的な攻撃

②精神的攻撃

③威圧的言動

④継続的な、執拗な言動

⑤拘束的な言動

カスタマーハラスメントの類型

カスタマーハラスメントの類型は現在｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣では下記のようなものがあるとして整理されています。上記２の「手段・態様が相当でないもの」としてはこれらが参考になるでしょう。

#	カスハラ類型	詳細
1	時間拘束型	長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける。
2	リピート型	理不尽な要望について、繰り返し問い合わせをする、または面会を求めてくる。
3	暴言型	大きな怒鳴り声をあげる、「バカ」といった侮辱的発言、人格否定や名誉を棄損する発言をする。
4	暴力型	殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
5	威嚇・脅迫型	「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった従業員を怖がらせるような行為をとる。
6	権威型	正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または文書等での謝罪や土下座を強要する。
7	店舗外拘束型	クレームの詳細がわからない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
8	SNS・インターネット誹謗中傷型	インターネット上に名誉を棄損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
9	セクシュアルハラスメント型	従業員の身体に触る、待ち伏せをする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。